在房產交易這一人生重大決策中，一位專業且真誠的經紀人如何守護客戶權益?貝殼杭州站以一場高規格的“服務之星”評選給出了答案。經過科學模型篩選、層層案例評審，鐘鈺琳、楊丹丹、張珂、余飄飄、徐喜、馮潔6位經紀人從眾多候選人中脫穎而出，成為首批城市級服務之星標桿。他們用數據與故事，重新定義了房產經紀行業的服務標準。

　　“專業”是最有力的定心丸，好服務讓消費者更放心

　　好服務承載于每一個服務者，經紀人的專業能力、服務態度、個人品格尤為關鍵。其中，專業能力是大部分消費者的最看重的標準。

　　德佑萬達店的馮潔是服務分最高的服務之星，在杭州城北板塊深耕8年，累計服務140多戶家庭，對板塊內各小區的戶型、學校、配套及成交數據都爛熟于心，客戶的任何問題他都能馬上解答。“帶看過程中，我會嚴格執行6S服務標準，衣著整潔規范，提前配好符合條件的所有房子，準備好房源資料、測量儀器、鞋套、水等工具。”馮潔強調，通過自身的專業知識、板塊了解及標準化的服務動作，能夠快速建立與客戶的信任關系。

　　本次評選的服務之星中，不少人都是在搏學大考(經紀人專業能力考試)中取得過優異的成績，鏈家東方福邸店鐘鈺琳和德佑天都城店余飄飄都考出了全國經紀人資格證書。“我覺得好的服務者就是要不斷提升自己，貝殼平臺內的各類培訓考試我都積極去參與去學習，只有夯實自己的專業能力，才能更好地幫助客戶解決問題。”余飄飄表示。

　　她的專業更體現在服務的細節中。有一次客戶看好了房子就出差去外地了，原本就等簽約了，但客戶對房子的采光有需求，為了了解房子的真實光照情況，余飄飄從上午 11 點到下午 4 點分四個時段往返門店和小區，拍攝房屋采光照片，用一張張照片記錄光照變化，證實采光不佳后立馬向客戶反饋，并在短時間內快速幫客戶重新匹配了一套同戶型且采光好的房源。隨后又驅車1個多小時到臨安與業主談價，從市場行情談到房屋優勢，從交易流程談到付款方式，最終讓客戶買到了滿意的房子。

　　“真誠”比成交更重要，好服務讓消費者更安心

　　如果把好服務看作是一棟房子，專業是地基，真誠就是承重墻。

　　在貝殼簽約服務中心，打印機嗡嗡作響，客戶王先生(化名)正在等待簽約合同，買房這件大事眼看就要塵埃落定，卻突然被經紀人鐘鈺琳叫停。

　　原來王先生在跟業主交談時提到，買房后孩子要到學校讀小學三年級。細心的鐘鈺琳捕捉到這個信息，主動離開簽約室想幫王先生核實一下學校是否能入學，跟房子周邊學校電話咨詢后發現，這個學校是新成立的，目前只有二年級可以入學，如果王先生買了這套房，他的孩子只能被隨機調劑到其他學校。

　　“房子能再找，孩子讀書耽誤不起。”盡管簽單后他立馬能收獲一筆中介費，但還是馬上叫停了這次簽約，“單子可以再簽，良心不能過不去，既然我發現了這個問題就要及時幫客戶止損。”

　　這樣“自毀交易”的場景，在貝殼杭州站并非孤例。鏈家學林尚苑店張軻去年曾服務過一個客戶，經過3個月的帶看終于選到了心儀的房子，和業主談好了價格，交了定金簽了。

　　簽約時拉取的產調顯示，這套房有抵押但沒有被查封，可以正常交易，但簽約后他們從鄰居口中得知業主是做生意失敗才賣房，出于職業敏感性，張軻通過租客和銀行多方打聽，發現業主的資金狀況很不好。業主表示可以解決資金問題，客戶也很中意房子，想要繼續走完交易流程，但本著對客戶好的原則，張軻還是堅持建議客戶解約，“我給客戶分析了其中的風險，并說服了業主解約退還定金。”

　　就在解約后不久，這套房就因為業主債務問題被查封了，如果當時張軻沒有力勸客戶解約，客戶就會面臨付了房款又拿不到房子的境地。失去了一單成交，但收獲了客戶的感謝，張軻覺得這筆“買賣”不虧。

　　極致體驗更顯服務“溫度”，好服務讓消費者更省心

　　對好服務的詮釋，同樣體現在服務的每一個細節里。縱觀這些服務之星的成功案例，不難發現他們都能夠站在消費者視角考慮問題，讓客戶擁有極致的服務體驗。

　　德佑金湖藝境城店徐喜從事房產服務9年，每次帶看前他都會提前給客戶發送房源報告，包含核心優劣勢、稅費估算、小區實景及近期成交參考，讓客戶心里有底;交易流程中，他會提前告知客戶所需材料、時間點和注意事項，并及時反饋進展，讓客戶減少焦慮。每次跟客戶交流時多問幾句“為什么”和“還有嗎”，幫客戶考慮到方方面面。

　　有一次他服務了一位孕期6個月的準媽媽張女士，原計劃孩子出生前買好房，但業主臨時違約，交易無法繼續。面對即將出生的寶寶和即將到期的租房，張女士急得直掉眼淚。徐喜立即啟動應急方案，5個小時內重新匹配好同小區優質房源，說服業主提前交房，聯動簽約中心開通綠色通道，協調買賣雙方在張女士產檢間隙完成簽約，簽后又主動對接搬家公司和保潔，在張女士住院期間完成房屋騰退和新居布置，還準備了一張嬰兒床做意外驚喜。

　　這樣的服務不僅讓人省心，更具有人文關懷，此后徐喜根據這次經驗建立了"特殊客戶服務檔案"，針對孕婦、老人等群體制定個性化服務方案，目前已幫助11個家庭實現"無縫換房"。

　　服務的終點，從來不是簽約落筆的瞬間。德佑青山店的楊丹丹也曾服務過特殊人群，今年3月她成交了一位買房給老人住的客戶。成交后，老人自己獨居，楊丹丹主動提出幫助老人，“平時有困難有麻煩，隨時跟我聯系!”有一次夜晚，老人熱水器出問題，她二話不說騎車趕到，幫忙查找原因、聯系廠家和專業人員，40分鐘就解決了問題。

　　貝殼推出好服務評選模型，讓優質服務者被看見！

　　在房產交易的每一個環節，是這些堅持好服務的經紀人，用專業筑牢信任基石，用真誠守護交易安全，用細節傳遞服務溫度，讓“安家”這件人生大事充滿暖意。

　　房產經紀行業需要優質的服務者來引領服務升級，而這些優質服務者也更值得被大家看見，獲得更多機會。為此，貝殼推出了一套科學嚴謹的評選體系，以 “選人有標準、好人被激勵、他人被牽引” 為核心目的，從服務能力、服務口碑、客戶服務、業主服務四大維度構建起1.0服務之星評選模型，并通過平臺認證與資源傾斜，讓優質服務者獲得顯性化背書，形成“標桿牽引-全員跟進”的正向循環。

　　入選服務之星后，經紀人將擁有專屬標識體系：貝殼找房 APP 服務之星定制頭像邊框、標簽展示，在房源詳情頁、經紀人列表頁等核心場景突出顯示，讓客戶快速識別優質服務者;IM 顯性化設計，擁有特制的彈窗、皮膚，提升服務之星在咨詢環節的辨識度與信任感;AI優先推薦，服務分直接納入布丁AI選人邏輯，平臺通過算法將優質經紀人優先推薦給客戶。未來還將配置更多權益。

　　“服務之星”評選不是終點，而是品質服務升級的新起點。貝殼找房副總裁、浙皖區域總經理周穎表示：“每一位好服務者都值得被看見、被激勵，是他們用專業贏得信賴，用熱情傳遞溫度，用一個個真實的案例，定義行業未來。讓我們一起，讓好服務成為習慣，讓標桿成為標準!”

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