一場突如其來的“戰(zhàn)疫”,它將我們平常的“都挺好”,潛藏著的問題暴露出來。一個典型事實就是,在疫情這塊“試金石”下,物業(yè)管理好的小區(qū)與物業(yè)管理差的小區(qū),孰高孰低,一目了然。
進一步講,房地產進入新的階段,哪些物業(yè)能保值、能增值,物業(yè)服務成為重要的參考因子之一。
物業(yè)“硬核”是如何煉成的
安保,是物業(yè)最基本的職能。此次疫情中,那些安保做得好的小區(qū),疫情是輕的,甚至“0”疫情。比如,逢人必測(體溫)、逢車必查(人員排查),每個人必須佩戴口罩,整個社區(qū)只保留一個出入口等等。
當然,這只是規(guī)定動作,大部分品牌物業(yè)公司,都能做得到。關鍵是,能否比別人更進一步,想得更遠一些。
在這次疫情中,一些優(yōu)秀的物業(yè)公司,能以“更進一步、想多一步”的安保思路,以及“不留死角、不留后患”的作業(yè)思路,更強的警惕感,給整個社區(qū)構建牢固的安全網,保障業(yè)主和住戶居家生活。
我們看到這樣一些經驗。比如,口罩、消毒水、體溫計、宣傳材料等預先準備、高頻發(fā)放;比如,全方位消毒殺毒,連門把手都不放過,電梯廳定時消毒,還放置紙巾,方便大家“抽紙摁鍵”;比如,按防疫要求,對人群分類排查,積極對接街道和醫(yī)院;比如,米面油、蔬菜水果等可由物業(yè)采購,并無接觸送貨上門……總之,保障社區(qū)免受疫情襲擾與保障業(yè)主居家生活物資需求,“兩手抓,兩手硬”。
更進一步地,社區(qū)是住戶需求千差萬別的“大家庭”,需要有差異、有溫度、貼心的物業(yè)服務。
以上這些“硬核”的物業(yè)經驗是如何煉成的?以筆者最近調研的藍光發(fā)展(600466.SH)旗下藍光嘉寶服務(2606.HK)為例,可以管中窺豹。
筆者一位朋友,是藍光嘉寶業(yè)主,物業(yè)提供免費采購送貨服務。當日下單,隔日配送,免費到戶,從不打擾。門口方筐中分類好的、保鮮膜封裝的水果、蔬菜,還有用泡沫盒裝的定制的西貝外賣,這是物業(yè)剛送過來的。
朋友講,封閉期間,除了下樓活動少了一些,生活沒受多大影響,在藍光嘉寶生活家APP上的“嘉菜園”、“云跑腿”,業(yè)主和住戶急需的柴米油鹽、蔬菜鮮果、生活用品,一應俱全,可一鍵下單。
業(yè)主定單到貨后,藍光嘉寶生活家的管家專門負責,第一時間配送到戶。而且,從收到供應商配送的商品,再到管家配送,最后到業(yè)主取貨,不僅全程免費,而且有嚴格的操作標準流程。
在這個過程中,是“無接觸服務”,工作人員全程佩戴口罩,不得直接接觸菜品。為避免近距離接觸,并減少對住戶的打擾,配送商品一律放置到住戶門口,并在微信群告知或電話通知。
值得一提的是,這樣的服務不是無源之水,而是需要智能化、數(shù)字化支撐的。藍光嘉寶服務2015年上線的小區(qū)智能化服務系統(tǒng)ECM,其搭載智慧人行、在線報修、在線繳費、智能預付費電表等智能化服務,減少了物業(yè)工程板塊員工對線下設備運行情況的巡檢頻次。
在此次疫情中,這一系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用,不僅減少了業(yè)主與高頻觸點接觸、與外界人員接觸的頻率,而且騰出更多時間參與防疫工作,全方位保障業(yè)主的生活。
好房子需要有好物業(yè)
新的階段,不缺房子,但缺“好房子”。
什么是“好房子”,過去以是否有好學位、是否靠近地鐵、樓齡大小、戶型格局、增值前景等來判斷。現(xiàn)在,“房住不炒”,告別房價大漲,而持有房子的成本開始顯現(xiàn),比如折舊、貸款利息、裝修、出租空置、再交易時的稅費等。
好房子,不僅能增值,還要住的舒適,而是否舒適,決定了是否會增值,其中物業(yè)是一個非常重要的決定因子。
此次疫情應對,醫(yī)院是治療的前線,小區(qū)是防控的前線。廣大物業(yè)公司和員工,像醫(yī)護人員一樣,沖在第一線,也讓業(yè)主第一次感到,平時不顯山不露水的物業(yè),關鍵時期發(fā)揮了社區(qū)“鎮(zhèn)定器”、住戶“定心丸”的作用。有好物業(yè)的社區(qū),不僅讓你住的好,可能還會保命。
估計此次疫情過后,大家選房的邏輯會發(fā)生變化,很多人會挑選有好物業(yè)的社區(qū)。
如同藍光嘉寶服務那樣,好的物業(yè),不僅體現(xiàn)在應變能力上,還體現(xiàn)在對住戶細致入微的照顧,體貼人性的服務,常規(guī)業(yè)務(客服、工程、秩序、環(huán)境等)也要做好、做細,始終如一。
未來,好的物業(yè)管理的社區(qū),一定是垃圾分類也做得好的社區(qū),一定是沒有高空拋物的社區(qū),也一定是業(yè)主自律的社區(qū),但一定不是攝像頭壞了,很久沒人修的社區(qū)。這樣的社區(qū),即便有突發(fā)公共事件,天然的安全網,已將整個小區(qū)和業(yè)主置于免疫的天地中,那還擔心房子不保值嗎?
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