“買房容易退房難”一直是購房過程中的一大痛點(diǎn),而如今,買新房可以像零售領(lǐng)域的“無理由退貨”服務(wù)一樣,無理由退房。4月23日,貝殼找房品質(zhì)運(yùn)營副總裁葛靜在貝殼“2020新居住大會”上,首次對外發(fā)布在新房領(lǐng)域的“無理由退房”服務(wù)承諾,為新房購房者提供認(rèn)購后無理由退房服務(wù),最大限度提升購房者權(quán)益。“我們希望聯(lián)合開發(fā)商的力量,給消費(fèi)者一個冷靜期,讓消費(fèi)者買得放心、買得安心。”葛靜說。

　　認(rèn)購后可無理由退房,購房“冷靜期”保障消費(fèi)權(quán)益

　　不同于二手房交易,普通購房者在開發(fā)商、渠道商等面前較為弱勢,相關(guān)退房流程非常漫長。無理由退房服務(wù)承諾正是以消費(fèi)者利益和體驗為出發(fā)點(diǎn),由貝殼平臺聯(lián)合新房開發(fā)商為消費(fèi)者提供認(rèn)購后(即簽署認(rèn)購協(xié)議、繳納定金之后且未簽署正式購房合同情況下)3~30天(根據(jù)樓盤項目具體情況而定)無理由退房承諾期,旨在幫助消費(fèi)者做出理性的購房選擇。目前,該服務(wù)承諾已在貝殼部分新房項目開展試點(diǎn),這意味著貝殼在新房領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)的又一次提升。

　　“年初,我的一位老客戶在繳納定金后發(fā)現(xiàn)超出了預(yù)算成本,在無理由退房承諾的保駕護(hù)航下,我們幫助客戶順利退了定金。”北京鏈家方莊物美店的劉曉東表示,雖然客戶退了房,但對于整個購房服務(wù)非常滿意,當(dāng)即約定讓我們繼續(xù)幫他找合適的二手房。

　　“下次買房一定還找你”,在無理由退房承諾試點(diǎn)后,不少購房者如此評價。據(jù)在試點(diǎn)城市的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,客戶對無理由退房服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上,100%的受訪客戶包括退房客戶都表示愿意向朋友推薦通過貝殼購房。

　　品質(zhì)服務(wù)倒逼產(chǎn)品力 倒逼行業(yè)正循環(huán)

　　提升服務(wù)品質(zhì),是行業(yè)能形成正反饋和正循環(huán)的動力。對消費(fèi)者來說,“無理由退房”服務(wù)承諾給予了消費(fèi)者充分的冷靜期對意向房源進(jìn)行自主決策,不斷提升消費(fèi)者自主權(quán);對房產(chǎn)服務(wù)者來說,服務(wù)承諾的履行也提升了消費(fèi)者滿意度與信任感,同時,該承諾的推出也不斷倒逼渠道方和開發(fā)商注重產(chǎn)品質(zhì)量,如實(shí)披露交易信息,提升產(chǎn)品力和服務(wù)力,從而更好地保護(hù)消費(fèi)者利益。

　　據(jù)悉,截止2020年一季度,貝殼已在81個城市的770個項目推出“無理由退房”服務(wù)承諾,合作項目滲透率達(dá)11%。“未來,我們還將完善關(guān)于退房的全流程適配機(jī)制,建立標(biāo)準(zhǔn)SOP并逐步與開發(fā)商打通,不斷改善無理由退房體驗。”葛靜表示,貝殼希望聯(lián)合開發(fā)商一起,共同提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化用戶交易服務(wù)體驗,實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)交易服務(wù)的正循環(huán)發(fā)展。

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