突如其來的疫情推動(dòng)了遠(yuǎn)程辦公模式的全面普及，各行各業(yè)的企業(yè)和員工的辦公方式正在被全面更新，對(duì)于人口密集、流動(dòng)頻繁、培訓(xùn)密度大、監(jiān)管要求高的呼叫中心行業(yè)而言，遠(yuǎn)程辦公依然存在員工能力參差不齊、工作狀態(tài)不可控、效率質(zhì)量難監(jiān)管等一系列挑戰(zhàn)。

　　近兩年來，中金智匯積極響應(yīng)時(shí)代需求，開發(fā)了系列智能化應(yīng)用產(chǎn)品助力賦能、升級(jí)傳統(tǒng)的呼叫中心，包括使用智能機(jī)器人重復(fù)性咨詢、大規(guī)模外呼通知和信息采集業(yè)務(wù);通過風(fēng)險(xiǎn)全覆蓋的智能質(zhì)檢提升坐席人員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、降低監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn);通過智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實(shí)時(shí)洞察客戶心聲、深入分析各類業(yè)務(wù)問題、全面提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效等等。這其中，已在呼叫中心人效提升方面做出卓越貢獻(xiàn)的智能坐席助手，將成為呼叫中心分散辦公、遠(yuǎn)程管理模式下的又一護(hù)航利器。

　　智能坐席助手是以語音識(shí)別、語義分析為基礎(chǔ)，面向聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員提供運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控和坐席應(yīng)答輔助能力的系統(tǒng)工具，能夠有效幫助坐席人員和管理人員提升工作效率，改善服務(wù)水平，降低管理成本，減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　面對(duì)因疫情開啟的呼叫中心分散管理、遠(yuǎn)程辦公模式，智能坐席助手可提供以下方面的助力：

　　實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯對(duì)話，提升工作效率

　　遠(yuǎn)程辦公首先帶來的一大挑戰(zhàn)就是工作環(huán)境受到更多的干擾，坐席人員可能會(huì)聽不清或記不住客戶通話的內(nèi)容。智能坐席助手可以在通話過程中，將雙方對(duì)話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成文本顯示，輔助坐席理解對(duì)話過程，且對(duì)話內(nèi)容可隨時(shí)提供回顧性查閱;通話結(jié)束后，智能坐席助手會(huì)及時(shí)將對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)整理出摘要和小結(jié)，大幅減少客服人員自行回顧和填寫工單的負(fù)擔(dān);如遇通訊環(huán)境不佳、信號(hào)中斷的情況導(dǎo)致客戶多次來電，坐席人員還可通過查詢歷史對(duì)話記錄及摘要，保持服務(wù)的一致性。

　　實(shí)時(shí)應(yīng)答輔助，降低培訓(xùn)成本

　　呼叫中心行業(yè)由于工作人員情緒負(fù)荷高，一向有員工流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，隨著企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)分程度越來越高，服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)點(diǎn)多且繁雜，新員工培訓(xùn)壓力更是日漸加大。新手坐席初上崗時(shí)期，對(duì)于處理客戶的訴求存在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)雙匱乏的挑戰(zhàn)，經(jīng)常需要客戶等待甚至因此被投訴，難使服務(wù)對(duì)象滿意。智能坐席助手通過集成行業(yè)知識(shí)庫(kù)、歷史對(duì)話記錄及特定場(chǎng)景優(yōu)秀實(shí)景話術(shù)，在通話時(shí)可智能理解對(duì)話內(nèi)容并計(jì)算知識(shí)匹配度，自動(dòng)提示相關(guān)知識(shí)和話術(shù)，減少坐席需要記憶的知識(shí)點(diǎn)、省去坐席手動(dòng)查找的麻煩，幫助新坐席提升應(yīng)答質(zhì)量和服務(wù)效率，迅速勝任工作建立自信。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)督坐席，掌控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

　　呼叫中心遠(yuǎn)程辦公模式下由于坐席人員不在現(xiàn)場(chǎng)，傳統(tǒng)的班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管模式無法運(yùn)行，對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等監(jiān)管要求較高的業(yè)務(wù)，更容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。另外，對(duì)于客戶可能會(huì)表達(dá)的對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)甚至服務(wù)人員本身的各類不滿，在尚未嚴(yán)重到投訴的階段，出于各種原因坐席人員往往不愿意客觀記錄和反饋。智能坐席助手可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警提示坐席，避免問題再現(xiàn)或放大，還能實(shí)時(shí)測(cè)算客戶情緒語速，提示情緒變化。坐席出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)立即向其業(yè)務(wù)監(jiān)管人員推送通知，監(jiān)管員在后臺(tái)可同屏監(jiān)控多個(gè)坐席實(shí)時(shí)對(duì)話的內(nèi)容，及時(shí)做指導(dǎo)干預(yù)，從而降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　很多人在說，2020年春天能不能重啟?但科學(xué)家告訴我們，“下一次疫情”可能是人類隨時(shí)需要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的。人類的發(fā)展史就是與各種困難和挑戰(zhàn)不間斷的斗爭(zhēng)史，管理大師彼得?德魯克也說：“動(dòng)蕩時(shí)代最大的危險(xiǎn)不是動(dòng)蕩本身，而是仍然用過去的邏輯做事。”作為人員密集型機(jī)構(gòu)，呼叫中心的分散管理、遠(yuǎn)程辦公將成為一種趨勢(shì)甚至是常態(tài)，借助科技力量直面挑戰(zhàn)、把握機(jī)遇，積極適應(yīng)新常態(tài)，是呼叫中心也是各行各業(yè)必修的功課。

　　中金智匯是控股股東中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司在大數(shù)據(jù)、智能應(yīng)用方向布局的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊,致力于為廣大企業(yè)級(jí)用戶提供專業(yè)、高效、穩(wěn)定的智能化應(yīng)用軟件及服務(wù)。中金數(shù)據(jù)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的綜合IT服務(wù)提供商，在全國(guó)多個(gè)城市自主建設(shè)和運(yùn)營(yíng)高等級(jí)數(shù)據(jù)中心集群，在金融、政府、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)擁有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累和深厚客戶資源。

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