突如其來的疫情推動了遠程辦公模式的全面普及，各行各業的企業和員工的辦公方式正在被全面更新，對于人口密集、流動頻繁、培訓密度大、監管要求高的呼叫中心行業而言，遠程辦公依然存在員工能力參差不齊、工作狀態不可控、效率質量難監管等一系列挑戰。

　　近兩年來，中金智匯積極響應時代需求，開發了系列智能化應用產品助力賦能、升級傳統的呼叫中心，包括使用智能機器人重復性咨詢、大規模外呼通知和信息采集業務;通過風險全覆蓋的智能質檢提升坐席人員的服務質量意識、降低監管風險;通過智能數據分析系統實時洞察客戶心聲、深入分析各類業務問題、全面提升運營績效等等。這其中，已在呼叫中心人效提升方面做出卓越貢獻的智能坐席助手，將成為呼叫中心分散辦公、遠程管理模式下的又一護航利器。

　　智能坐席助手是以語音識別、語義分析為基礎，面向聯絡中心的坐席人員和現場管理人員提供運營實時監控和坐席應答輔助能力的系統工具，能夠有效幫助坐席人員和管理人員提升工作效率，改善服務水平，降低管理成本，減少運營風險。

　　面對因疫情開啟的呼叫中心分散管理、遠程辦公模式，智能坐席助手可提供以下方面的助力：

　　實時轉譯對話，提升工作效率

　　遠程辦公首先帶來的一大挑戰就是工作環境受到更多的干擾，坐席人員可能會聽不清或記不住客戶通話的內容。智能坐席助手可以在通話過程中，將雙方對話內容實時轉譯成文本顯示，輔助坐席理解對話過程，且對話內容可隨時提供回顧性查閱;通話結束后，智能坐席助手會及時將對話內容自動整理出摘要和小結，大幅減少客服人員自行回顧和填寫工單的負擔;如遇通訊環境不佳、信號中斷的情況導致客戶多次來電，坐席人員還可通過查詢歷史對話記錄及摘要，保持服務的一致性。

　　實時應答輔助，降低培訓成本

　　呼叫中心行業由于工作人員情緒負荷高，一向有員工流動性強的特點，隨著企業產品/服務細分程度越來越高，服務人員需要掌握的知識點多且繁雜，新員工培訓壓力更是日漸加大。新手坐席初上崗時期，對于處理客戶的訴求存在知識和經驗雙匱乏的挑戰，經常需要客戶等待甚至因此被投訴，難使服務對象滿意。智能坐席助手通過集成行業知識庫、歷史對話記錄及特定場景優秀實景話術，在通話時可智能理解對話內容并計算知識匹配度，自動提示相關知識和話術，減少坐席需要記憶的知識點、省去坐席手動查找的麻煩，幫助新坐席提升應答質量和服務效率，迅速勝任工作建立自信。

　　實時監督坐席，掌控運營風險

　　呼叫中心遠程辦公模式下由于坐席人員不在現場，傳統的班組長現場監管模式無法運行，對于銀行、保險等監管要求較高的業務，更容易產生業務合規性風險。另外，對于客戶可能會表達的對產品、服務甚至服務人員本身的各類不滿，在尚未嚴重到投訴的階段，出于各種原因坐席人員往往不愿意客觀記錄和反饋。智能坐席助手可以對通話內容進行實時質檢，出現風險實時預警提示坐席，避免問題再現或放大，還能實時測算客戶情緒語速，提示情緒變化。坐席出現風險會立即向其業務監管人員推送通知，監管員在后臺可同屏監控多個坐席實時對話的內容，及時做指導干預，從而降低運營風險。

　　很多人在說，2020年春天能不能重啟?但科學家告訴我們，“下一次疫情”可能是人類隨時需要做好準備應對的。人類的發展史就是與各種困難和挑戰不間斷的斗爭史，管理大師彼得?德魯克也說：“動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是仍然用過去的邏輯做事?！弊鳛槿藛T密集型機構，呼叫中心的分散管理、遠程辦公將成為一種趨勢甚至是常態，借助科技力量直面挑戰、把握機遇，積極適應新常態，是呼叫中心也是各行各業必修的功課。

　　中金智匯是控股股東中金數據系統有限公司在大數據、智能應用方向布局的戰略業務板塊,致力于為廣大企業級用戶提供專業、高效、穩定的智能化應用軟件及服務。中金數據是國內領先的綜合IT服務提供商，在全國多個城市自主建設和運營高等級數據中心集群，在金融、政府、互聯網等行業擁有多年服務經驗積累和深厚客戶資源。

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